Customer Experience
Mesurer la performance de vos produits
Vos clients vivent-ils la meilleure Customer Experience ?
UX et CX : comprendre, mesurer et améliorer sont vos enjeux clés
L’étude de l’expérience client est cruciale pour comprendre les attentes et les besoins des clients, améliorer leur satisfaction et augmenter la fidélité, résoudre les problèmes, se différencier de la concurrence et optimiser l’efficacité opérationnelle. Nos études Customer Experience ont pour vocation d’accompagner les entreprises à créer des expériences positives et mémorables pour leurs clients, favorisant ainsi leur succès à long terme.
En combinant les différents indicateurs de la satisfaction, en analysant les parcours d’achat, en mesurant la qualité produite, nos solutions permettent d’obtenir des informations approfondies sur la satisfaction, l’effort et la fidélité des clients, et prendre des mesures appropriées pour améliorer la performance.
Découvrez nos solutions études qualitatives,
quantitatives et hybrides
KPIs de la satisfaction client
AD’HOC RESEARCH vous accompagne de manière ponctuelle ou longitudinale pour mesurer les indicateurs clés de votre performance.
Les expériences des consommateurs sont complexes. Pour mesurer l’efficacité de votre programme Customer eXperience, il est important d’évaluer les composantes de la satisfaction de vos clients.
Le CSAT
le Customer Satisfaction Score est un indicateur qui mesure la satisfaction globale des clients en utilisant une échelle de notation. Le score moyen fourni est une mesure agrégée qui permet la comparaison au fil du temps entre différents produits ou services.
Le NPS
Le Net Promoter Score est un indicateur de la propension des clients à recommander l’entreprise, ses produits ou services à d’autres consommateurs. Il mesure la fidélité et l’engagement des clients envers la marque.
Le CES
Le Customer Effort Score évalue l’effort perçu par les clients lorsqu’ils interagissent avec l’entreprise. Il mesure la facilité d’utilisation et l’efficacité du processus de service client. Il vise à identifier les points de friction qui pourraient entraîner une baisse de la satisfaction ou de la fidélité des clients.
CX : le Parcours client
Reconnaissance du besoin, recherche d’information, comparaison, décision/achat, phase post achat, sont autant d’étapes, d’interactions des clients avec votre catégorie, votre marque, votre magasin, votre site, que les études parcours client permettent de décrypter pour maintenir et développer votre position sur le marché.
Nous proposons deux approches Customer Experience pour étudier le parcours client
L’approche Inlab
L’approche Inlab entretien qualitatif en profondeur et/ou hybride quali quanti.
L’approche Immersive
L’approche immersive avec la méthode QUALICO® SHOPPER EXPERIENCE™
Mesure de la qualité de service
Quality monitoring
Que ce soit la mesure de la qualité intrinsèque des services proposés et donc de leur aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites des clients, ou la mesure d’engagement sur un niveau de qualité objectivé d’une prestation, nos outils de monitoring de la qualité de service vous permettront de piloter la valorisation de votre offre en fonction de vos attendus et des attendus clients.
Nos études Customer Experience ponctuelles ou longitudinales vous fournissent les indicateurs clés au travers de tableaux de bord dynamiques.
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Nos solutions
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études quantitatives
études social média
Qu’est-ce que l’écoute client ?
L’écoute client regroupe l’ensemble des dispositifs permettant de collecter et d’analyser les retours des clients sur leur expérience avec une marque, un produit ou un service.
L’objectif est de mesurer les perceptions des clients, d’identifier les points de satisfaction et d’insatisfaction, ainsi que les principaux irritants rencontrés tout au long du parcours. Ces enseignements permettent de suivre l’évolution de l’expérience client et d’alimenter les décisions d’optimisation marketing, produit ou relationnelle.
Quel est le processus d’écoute clients ?
L’écoute client s’appuie sur une diversité de sources et canaux :
- Données déclaratives : enquêtes de satisfaction, NPS, verbatims, avis clients, panels
- Données comportementales : parcours web/app, historique d’achat, abandon de panier, usage produit
- Données interactionnelles : appels au service client, emails, chats, tickets SAV, conversations en magasin
- Données sociales et publiques : réseaux sociaux, forums, avis en ligne, plateformes d’avis
- Données opérationnelles : délais de livraison, incidents, réclamations, retours produits
- Données CRM : profil client, ancienneté, segment, valeur, historique relationnel
La nécessaire hybridation de ces sources de données permet de croiser plusieurs types de signaux clients pour obtenir une compréhension plus complète, plus fiable et plus actionnable de l’expérience client.
Le processus d’écoute client doit passer d’une écoute client ponctuelle et déclarative à une écoute client continue, multi-source et contextualisée.
Pourquoi étudier le parcours client ?
Le parcours client est fragmenté, multi-canal et non linéaire. Les comportements d’achat ne suivent pas un schéma unique et prévisible, mais varient selon les catégories, les contextes et les niveaux d’implication.
Les points de contact se multiplient entre les canaux digitaux, les plateformes d’information et les interactions directes avec les marques. La recherche d’information, la comparaison et la décision peuvent intervenir à différents moments du parcours, sans séquence fixe.
Dans ce contexte, l’étude du parcours client permet de reconstituer les étapes réelles de décision, d’identifier les points de contact activés et de mesurer leur rôle dans la construction du choix final. Elle fournit ainsi une lecture structurée des parcours et de leurs leviers d’efficacité.
Comment calculer le nps ?
Le Net Promoter Score (NPS) est calculé à partir d’une question unique de recommandation, généralement formulée sur une échelle de 0 à 10 : « Recommanderiez-vous la marque / le produit / le service à votre entourage ? ».
Les répondants sont ensuite répartis en trois catégories :
Détracteurs (0 à 6) : clients insatisfaits ou critiques
Passifs (7 à 8) : clients satisfaits mais peu engagés
Promoteurs (9 à 10) : clients très satisfaits et prescripteurs
Le NPS est obtenu en soustrayant la proportion de détracteurs à la proportion de promoteurs :
NPS = % de promoteurs − % de détracteurs
Le score obtenu peut varier de -100 à +100. Les passifs ne sont pas intégrés dans le calcul, mais ils sont généralement analysés à part pour comprendre le niveau de satisfaction intermédiaire.
C'est quoi un bon score NPS ?
Il n’existe pas de “bon” score NPS universel. Son interprétation dépend du secteur d’activité, du contexte concurrentiel et des standards habituellement observés dans la catégorie. Un score peut être considéré comme satisfaisant dans un marché donné, tandis que les niveaux attendus peuvent être beaucoup plus élevés dans d’autres environnements.
Le NPS traduit une intention de recommandation et doit être analysé comme un indicateur de perception. Il est d’autant plus pertinent lorsqu’il est suivi dans le temps, afin d’observer les évolutions de la relation client.
Son interprétation doit systématiquement être croisée avec d’autres indicateurs de satisfaction (CSAT, CES) ainsi qu’avec des données comportementales comme la fidélité, le réachat ou la durée de relation client, afin d’obtenir une lecture complète de la performance de la relation client.
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